HeadlineOrientasi Melayani: Belas Kasih dan Evolusi Teknologi

Redaksi Pemimpin.IDMay 18, 2020152
https://pemimpin.id/wp-content/uploads/2020/05/foto-website-pemimpin-indonesia-1280x853.jpg

Pada era yang bergerak semakin cepat baik mobilitas individu maupun informasi, membuat kita harus menjadi pembelajar seumur hidup. Lihat saja saat ini, ibu rumah tangga dapat membeli kebutuhan keluarganya dan siswa dapat mengikuti kursus pembelajaran juga melalui daring. Hal tersebut membuat banyak pemberi manfaat harus menyesuaikan pelayanannya dengan kebutuhan zaman. Kondisi yang tentunya sangat berbeda dengan masa lalu dan semua ini dipengaruhi oleh satu hal, yaitu teknologi. Dibutuhkan kebijaksanaan untuk memadukan teknologi dengan kebutuhan masyarakat, agar teknologi selalu membawa nilai humanis dan masyarakat merasa terlayani dengan rasa belas kasih (compassion).

Sebagai contoh, Jepang merupakan negara yang mempromosikan konsep pelayanan berbasis teknologi untuk masyarakatnya, yang dikenal dengan Society 5.0. Society 5.0 bertujuan untuk menyelesaikan berbagai tantangan sosial yang dihadapi masyarakat Jepang dengan memasukkan inovasi revolusi industri 4.0 (seperti Internet of Thing, big data, artificial intelligence (AI), robot, dan sharing economy) ke dalam setiap industri dan kehidupan sosial. Dengan melakukan hal itu, masyarakat (society) di masa depan akan bertemu dengan nilai-nilai dan layanan baru yang diciptakan terus-menerus. Society 5.0 membuat kehidupan masyarakat lebih selaras dengan kebutuhan zaman dan berkelanjutan.

Bagaimana dengan kualitas pelayanan Indonesia dengan negara lainnya? Menurut penelitian dari Oxford Insights pada tahun 2019 pelayanan publik berbasis teknologi Indonesia ada di urutan 57 dunia. Indonesia masih kalah dengan negara ASEAN lainnya seperti Singapura (urutan satu dunia), Malaysia (urutan 22 dunia), Filipina (urutan 50 dunia), dan Thailand (urutan 56 dunia). Berdasarkan data tersebut sudah menjadi tugas bersama untuk membentuk orientasi melayani dengan meningkatkan kualitas pelayanan diikuti etika pelayanan publik yang baik.

Orientasi melayani dan belas kasih

Menurut Martin dan Heineberg, orientasi melayani mencerminkan individu yang penuh perhatian, menyenangkan, dan sopan kepada penerima manfaat. Semua semata untuk memahami pain point yang dirasakan oleh mereka yang butuh dilayani. Mereka yang memiliki orientasi tinggi dalam melayani merupakan individu yang dapat mengendalikan diri, dapat diandalkan, sosok yang disukai, dan mereka siap membantu penerima manfaat dengan membantu menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhannya. Penelitian menunjukkan bahwa kepribadian altruistik di setiap situasi merupakan perilaku yang dibutuhkan dalam orientasi melayani.

Orientasi melayani harus diisi oleh nilai belas kasih untuk membangun engagement yang baik secara emosional dengan penerima manfaat. Setidaknya terdapat tiga unsur belas kasih yang relevan dengan orientasi melayani: (1) mengamati penderitaan orang lain, (2) secara empatik merasakan penderitaan orang tersebut, dan (3) bertindak untuk meringankan penderitaannya. Mereka yang dengan rasa belas kasih yang tinggi dalam orientasi melayani; memiliki sikap melayani yang lebih baik, menyesuaikan diri dengan lebih baik kepada penerima manfaat yang beragam, dan memberikan layanan dengan cara yang lebih positif, daripada mereka yang lebih rendah dalam sifat kepribadian ini. 

Teknologi membuat kita kembali menjadi “manusia”

Mungkin kebanyakan orang akan berpikir bahwa teknologi akan menyingkirkan peran manusia. Namun menurut Kai-Fu Lee, seorang saintis di bidang komputer, teknologi seperti AI, misalnya, justru mengembalikan work-life balance yang lebih humanis. Lee menyampaikan bahwa manusia dapat berkembang di era AI dengan memanfaatkan kreativitas dan belas kasih. Layanan kesehatan maupun layanan pendidikan yang berbasis digital akan memudahkan, baik untuk pemberi layanan maupun penerima manfaat.

Kita ambil contoh Jepang dengan Society 5.0 dalam aspek pelayanan kesehatannya. Masyarakat lansia di Jepang kini tidak perlu ke klinik untuk berobat. Mereka dapat mengakses layanan kesehatan cukup dari rumah (remote medical care). Tentu pelayanan yang diberikan ini sangat memudahkan, mengingat bagi lansia melakukan mobilitas sudah cukup sulit.

Selain itu mari kita lihat contoh lain seperti pembelajaran dengan metode daring, misalnya. Penerima manfaat dari lintas daerah dapat mengakses pendidikan yang disediakan secara lebih mudah. Dengan proses belajar mengajar secara daring, biaya operasional pendidikan menjadi lebih efisien, alokasi pendidikan dapat difokuskan untuk operasional pembelajaran daring. 

Akhirnya baik penerima manfaat dan pemberi layanan turut dapat merasakan manfaatnya dari dua contoh di atas. Bayangkan efek dominonya, hal tersebut dapat membuat ongkos perjalanan menuju tempat pelayanan dapat dialihkan untuk kebutuhan hidup lain yang lebih primer, penurunan volume kemacetan, penurunan angka probabilitas kecelakaan, dan sebagainya.

Sebagaimana Lee menyampaikan pula bahwa teknologi seperti AI adalah sebuah keberuntungan yang datang tidak terduga. Teknologi hadir untuk membebaskan kita dari pekerjaan rutin yang sangat mengekang. Bekerja dari jam 9 pagi hingga 9 malam dalam 6 hari atau biasa disebut “996 working hour system” di Cina, misalnya. Teknologi hadir untuk mengingatkan kita bahwa kita tetaplah manusia yang membutuhkan rasa belas kasih dalam hidup dan ingin dimengerti kebutuhan hidupnya tanpa terkecuali. Maka itulah mengapa bagi Lee, teknologi di masa ini harus dipadukan dengan kreativitas dan belas kasih. Dengan demikian, pelayanan-pelayanan yang akan diberikan kepada penerima manfaat akan selalu mengutamakan pendekatan humanis untuk memahami kebutuhan mereka, serta pemberi layanan dapat bekerja dengan durasi yang layak.

Evolusi teknologi di dalam melayani

Sebagian masyarakat mungkin bisa menikmati manfaat hadirnya teknologi, namun tidak dengan sebagian lainnya. Menurut data survei APJII (Asosiasi Pengguna Jasa Internet Indonesia) dan Polling Indonesia pada 2019, sebanyak 171,17 juta jiwa atau 64,8 persen dari 264,16 juta penduduk Indonesia telah mengerti cara memanfaatkan internet. Artinya, masih ada 35,2 persen atau sekitar 92,99 juta jiwa masyarakat Indonesia yang belum mengerti cara memanfaatkan internet. Maka dengan kondisi demikian kita harus berada pada kebijaksanaan dalam berpikir, bahwa perkembangan teknologi adalah hal yang mutlak terjadi dan kebutuhan masyarakat tetap harus terpenuhi.

Masyarakat yang belum secara maksimal menggunakan kemaslahatan teknologi harus terus diedukasi. Teknologi hadir bukan sebagai bencana, kesadaran tersebut yang harus dibangun di masyarakat. Sebagai contoh, dahulu masyarakat Indonesia untuk menggunakan jasa ojek harus mendatangi pangkalan ojek ataupun menunggu di pinggir jalan berharap ada ojek yang melintas. Tentu hal tersebut cukup memakan waktu, belum lagi mengenai keselamatan diri karena kita umumnya tidak mengetahui identitas pengendara ojek tersebut. Namun mari kita lihat pada masa kini, dengan hadirnya ojek daring kita dapat mengetahui identitas pengendara ojek tersebut.

Lalu diberlakukannya merit system memacu performa pelayanan pengendara ojek kepada pengguna jasa/penumpang menjadi lebih baik. Pengendara ojek pun pada beberapa kesempatan didapati memberikan masker kepada penumpang dan bersikap selalu ramah, misalnya. Tentu dengan demikian penumpang merasa nyaman dan aman. Inilah peradaban hidup yang diharapkan, membawa kenyamanan penikmat manfaat sekaligus meningkatkan perekonomian pemberi pelayanan jauh lebih baik dari sebelumnya.

Tentu bukan pekerjaan yang mudah untuk melakukan pemerataan akses terhadap teknologi di seluruh wilayah. Namun, sudah menjadi sebuah kewajiban bagi kita yang berjiwa pemimpin untuk mencerdaskan kehidupan bangsa. Kehidupan yang mengarah kepada peradaban yang lebih maju dan humanis, tanpa ada satupun yang tertinggal.

Redaksi Pemimpin.ID

Pemimpin.id adalah sebuah Gerakan Pemberdayaan Kepemimpinan Indonesia melalui konten dan program kreatif.

Pemimpin.ID 2019 - 2020